Médias sociaux : comment les modérer ?

La création d’une communauté en ligne nécessite une organisation et une structuration des conversations répondant à des règles. Cela ne devra cependant pas conduire les marques à aller systématiquement au contrôle des messages, des avis des internautes et de faire une censure. D’où la nécessité de s’y connaître en modération de contenu dans les médias sociaux.

 

Privilégier le conversationnel

Soucieux de satisfaire à la fois les internautes et les entreprises, Facebook s’est contenté de trouver un moyen d’établir un équilibre entre la contribution des premiers et la place des secondes. Il pensait notamment que les solutions graduelles qu’il propose aux modérateurs web, à savoir la liste des mots interdits, les différents profils administrateurs et le bannissement des utilisateurs, suffiraient à éviter une prise d’assaut des marques par les utilisateurs. Ces solutions ne sont cependant pas, en réalité, toujours efficaces aussi bien sur Facebook, sur Twitter que sur les autres médias sociaux.

Généralement, face aux attaques sur leur page ou leur compte en ligne, les marques ne savent pas quoi répondre ou refusent de réagir. Plus de 90% des entreprises n’interviennent pas, selon eMarketer, face à une crise ou un badbuzz. Pourtant, la présence en ligne entre dans le cadre d’un marketing conversationnel. Elle ne pourra jamais être efficace que si les entreprises donnent assez de place pour les conversations (verticales et horizontales). Les marques qui ont des difficultés dans ce procédé peuvent se faire aider par une agence de modération à Madagascar.

 

Bien choisir son type de modération

Bien que bon nombre de personnes pensent le contraire, le travail d’une agence de modération consiste surtout à rendre les espaces d’une marque conversationnels. Les interventions non conformes à la loi et qui ne respectent pas les autres peuvent porter atteinte au développement de la communauté. Il faut donc que quelqu’un veille à ce que les échanges ne dégénèrent pas.

Le modérateur aura le choix entre deux types de modération : la modération a priori et la modération a posteriori. La première permet de garantir que tous les contenus publiés ont fait l’objet d’un contrôle. Elle fournit donc à la marque une véritable mainmise sur les conversations de sa communauté. Elle n’est cependant pas adaptée aux échanges réactifs, car le contrôle peut prendre beaucoup de temps. Ces types d’échanges nécessitent surtout une modération des médias sociaux a posteriori. Ce second type de modération constitue la meilleure option actuellement, les socionautes étant en quête de réponses rapides à leurs questions et commentaires.

 

Qu’en est-il de la politique de l’autruche ?

Certains modérateurs web des pages et des comptes d’entreprises sont habitués à supprimer, ou du moins à ignorer, toutes les remarques négatives venant des internautes. C’est ce que l’on appelle la politique de l’autruche. Cette forme de modération ne peut que ternir encore plus l’image d’une marque. La raison est simple : les personnes qui ne se sentent pas écouter peuvent aller s’exprimer ailleurs, là où elles peuvent écrire des commentaires plus virulents. Sur ces outils, la marque ne pourra exercer aucun contrôle. Qu’y a-t-il de mieux que tenir ses détracteurs proches de soi ? Il suffit pour la marque de passer par une agence de modération pour mieux les baliser, sans passer par la case censure.